天猫商家售后维权处理规则针对新的维权流程，再整理一下重点给到大家，希望能够帮大家加深印象。在卖出产品后，还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫，售后问题主要有三类：一、申请退货/退款二、申请售后三、规则投诉一、申请退货/退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就算）退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请客服介入，或者客服直接介入都算）半于退款率和退款纠纷率有什么影响，如何降低，请看浅谈如何降低退款纠纷率退款纠纷中，有一个非常重要的数字大家需要记住：每一笔退款，买家申请退款后3天（72小时）才可以申请小二介入（这时的订单状态必须是：退款中），才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很好的控制退款纠纷率。为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳理。

退款有：未发货状态下的退款：卖家缺货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）未按约定时间发货（涉及赔付30%的保证金，付款72小时后方可申请）拍错了/订单信息错误不想买了在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货和未按约定时间发货是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。而如果买家选择的退款原因是卖家缺货和未按约定时间发化，而你实际不存在这两种情况，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果，可联系小二介入处理。天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，预售和定制产品以信息中描述时间为准，卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。二、申请售后，即订单状态为交易成功的0-15天内，可以申请售后，售后维权目前暂没有率的考核1、申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同。涉及赔付的，同样退款完成，自动完成赔付。2、售后增加了超时机制，售后超时机制和售中保持一致，申请客服介入的时间也是72小时后。3、申请售后的7天无理由退换货，有拒绝按钮。关于运费争议：原则是“谁过错，谁承担”。七天无理由邮费问题：1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费。2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。

关于拒签:1、如果是买家无理由拒签，运费由买家承担，需要商家举证2、如果买家是有理由拒签，运费由商家承担，需要由买家举证三、规则类投诉1、违背承诺：发起条件：在等待买家付款状态（72小时内）可发起。交易关闭状态下可以发起。买家申请售后，选择退款原因为发票问题和收到商品描述不符，且申请客服介入页面，可选择是否对商家发起投诉，发起投诉后，如果投诉成立，涉及违规扣分。对应的情况及处罚：发票问题，商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费（扣6分）在买家付示前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单等（扣1分）承诺的赠品服务等，实际并未做到,或者包邮活动，没有在页面注明哪些地区不包，或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的。（扣4分）参加官方活动，未按照活动要求服务消费者（如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货）（扣6分）2、描述不符：描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：1.（一）卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的；12分2.（二）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的；6分3.（三）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。

3分规则类投诉，发起即直接进入人工介入状态，无协商期限；且一个交易只能发起一次投放，买家可以随时撤销此类投诉申请，一旦撤销投诉不得再发起。另外，关于延迟发货的新规则：1、赔付采用积分的形式赔付给买家，而对商家来说，赔付的形式和额度不变2、在买家付款前表示不能发货，如买家投诉，扣1分；而在买家付款后，刚是赔付30%，不扣分。在这里建议大家：退货快递尽量选择和大家有合作的快递，这样可以和快递协商退货时需要快递配合的条款（如mulsa旗舰店就把退货快递选为申通，并且已经跟申通协商好，晚一天更新签收记录）而且让合作的快递公司出具证明，也更简单。且对于非合作快递退回来的，当场验收。2013C类安全员复习判断单选多选案例——案例题1.C类对负责人处罚1、企业是安全生产管理的主体。企业负责人或项目经理违反安全生产法有关规定将受到处罚。作为一名企业负责人或项目负责人应熟悉和了解《安全生产法》有关安全生产法处罚规定，更自觉地遵守有关法律法规。(1)不依照安全生产法规定保证安全生产所必需的资金投入，致使生产经营单位不具备安全生产条件的，责令限期改正，提供必需的资金；逾期未改正的，责令生产经营单位停产停业整顿。

（多选题）A、生产经营单位的决策机构B、生产经营单位的主要负责人C、个人经营的投资人D、不含个体经营的投资人E、施工项目负责人答案:ABCE-P65(2)生产经营单位未按照规定设立安全生产管理机构或者配备安全生产管理人员，责令限期改正；逾期未改正的，责令停产停业整顿，可以并处的罚款。（单选题）A、2万元以下B、10万元以下C、2万元以上10万元以下D、2万元以上20万元以下案例题1.C类对负责人处罚答案:A-P52八十二条(3)生产经营单位的主要负责人有违法行为，导致发生生产安全事故，尚不够刑事处罚的，给予撤职处分或者处的罚款。（单选题）A、2万元以下B、10万元以下C、2万元以上10万元以下D、2万元以上20万元以下—答案:D-P65 八十一条案例题1. C 类 对负责人处罚(4) 生产经营单位的主要负责人有违法行为， 导致发生生产安全事故，构成犯罪的，依 照刑法有关规定追究刑事责任。（判断题） A、正确 B、错误 答案:A-P52 八十一条(5) 生产经营单位的主要负责人受刑事处罚或 者撤职处分的，自刑罚执行完毕或者受处分之 曰起， 不得担任任何生产经营单位的主 要负责人。

（单选题） A、2 年内 B、3 年内 C、5 年内 D、10 年内答案:C-P65八十一条2、国家建设主管部门提出了加强企业安全生产条件动 态监管的有关文件精神。取得安全生产许可证的企业 应当继续完善安全生产条件，遵守有关法律法规，自 觉接受有关部门及社会的监督。否则，企业将受到相 应的处罚。所以，企业主要负责人应当熟悉和掌握有 关企业安全生产条件动态监管的有关文件精神。试回 答如下问题： （1）、企业转让安全生产许可证的，没收违法所得， 处 10 万元以上 50 万元以下的罚款，并暂扣其安全生 产许可证。（判断题） A、正确 B、错误案例题2 C 类安全生产许可证动态监管 答案:B-P62 二十一条（2）、 有关部门将提出暂扣企业安全生产许可证 的建议，并附具企业及有关工程项目违法违规事实和证明 安全生产条件降低的相关询问笔录或其它证据材料。（多 选题） A、在12 个月内，同一企业同一项目被两次责令停止施工 的 B、对在 12 个月内，同一企业同一个项目被三次责令停止 施工的 C、对在 12个月内，同一企业在同一市、县内二个项目被 责令停止施工的 D、在12 个月内，同一企业在同一市、县内三个项目被责 令停止施工的 E、施工企业承建工程经责令停止施工后，整改仍达不到 要求或拒不停工整改的 案例题2 C 类安全生产许可证动态监管答案:ADE-P63 第十条 （3）建筑施工企业瞒报、谎报、迟报或漏报事故的， 在有关处罚时限规定的基础上，再处延长暂扣期30日 至60 日的处罚；其暂扣时限超过120 日的，吊销安全 生产许可证。

（判断题）A、正确 B、错误（4） 建筑施工企业在12 个月内第二次发生生产安全事故的，视事 故级别和安全生产条件降低情况，按 处罚。（多选题） A、发生一般事故的，暂扣时限为在上一次暂扣时限的基础上再增加 30 日 B、发生较大事故的，暂扣时限为在上一次暂扣时限的基础上再增加 60 日 C、事故等级为一般事故的，累计处罚暂扣时限超过120 日的，吊销 安全生产许可证 D、事故等级为较大事故的，累计处罚暂扣时限超过120 日的，吊销 安全生产许可证 E、事故等级为重大事故的，吊销安全生产许可证 案例题2 C 类安全生产许可证动态监管答案:A-P63 第十六条 答案:ABCDE-P63 第15 条案例题2 C 类安全生产许可证动态监管（5）建筑施工企业安全生产许可证暂扣期满前 10 个工作日，企业需向颁发管理机关提出发还 安全生产许可证申请。颁发管理机关接到申请 后，应当对被暂扣企业 进行复查，复查 合格的，应当在暂扣期满时发还安全生产许可 证；复查不合格的，增加暂扣期限直至吊销安 全生产许可证。（单选题） A、安全生产设施 B、安全生产条件 C、安全生产机构 D、安全生产制度答案:B-P64 第二十条案例题3 C 类 临时用电 3、某工地为了防止发生触电事故，购买了漏电保护 器，并安排专人进行了安装，但不久却发生了一起 触电事故，导致触电者死亡，后分析发现，事故原 因是漏电保护器安装使用不当所致。

请回答下列问 题： (1)按《施工现场临时用电技术规范》(JGJ46-2005) 规定，下列必须编制《用电组织设计》的情况有 。（多选题） A、用电设备在5 台及以上时 B、设备总容量在50KW及以上时 C、用电设备在10 台及以上时 D、设备总容量在100KW及以上时 E、以上都不是答案:AB-P153（1）(2)按《施工现场临时用电案例技术规范》(JGJ462005)规定，建筑施工现场应采用的系统有 。（多选 题） A、三级配电系统 B、TN-S 接零保护系统 C、二级漏电保护系统 D、TN-C 保护系统 E、三相五线制系统 答案:ABCE-P153 倒 7 行 案例题 3 C 类 临时用电 201306 (3)施工现场临时用电设置的依据是____。（单 选题） A、项目经理的要求 B、施工现场的规定 C、用电人员的要求 D、施工用电组织设计答案:D-P153(4)建筑施工现场的开关箱内选用的漏电保护器正确的有 （多选题） A、额定动作电流不应大于30mA B、额定漏电动作时间不应大于0.1s C、潮湿或有腐蚀介质场所应采用防溅型漏电保护器 D、潮湿或有腐蚀介质场所，漏电保护器的额定动作电流不应大于 15mA E、潮湿或有腐蚀介质场所，额定漏电动作时间不应大于0. 1s 案例题3 C 类 临时用电 201306 答案:ABCDE-缺失(5)临时用电工程必须经____共同验收，合格后方可投 入使用。 A、编制 B、审核 C、批准部门 D、使