编者按:近年来每逢传统节日、西方节日,抑或是“双11、双12”等人造节日,都成为互联网商家炒作的卖点,成为那些足不出户的年轻网民“买买买”的“狂欢”。据中国电子商务研究中心统计2017年“双11”期间网购交易额约2539.7亿元人民币。更有海外媒体称中国电商将对商业世界和全球社会带来深远影响。在国内外赞誉声中,网购“新常态”背后,逐渐暴露出一些问题来。交易额放量增长带来了快递业繁荣发展,然而快递数激增,过度包装、违规包装引发的污染及危害愈发引人关注;网购平台上亦有假货、仿冒品、残次品鱼目混珠,随之而来是一些消费者维权困难;电商刷单、炒信、删除差评的乱象,也引发了网购平台监管责任的思考。网络不是法外之地,网购不能失去监管,人民网记者最近集中采访调研了网购带来的诸多问题。

岁末年初,又到网购高峰季。享受网络购物巨大便利的同时,也有消费者困惑:网店“专柜正品”代购靠谱吗?若怀疑买到假货,该如何去举证维权?

北方冬季雪地靴消费需求旺盛。记者上个月分别从天猫旗舰店和淘宝“金牌全球购认证商家”店铺购买了同款UGG雪地靴。到货后发现,淘宝所购雪地靴和天猫旗舰店正品有明显差异。UGG品牌权利人向记者提供的鉴定结果显示淘宝所购雪地靴为假冒产品。

淘宝卖家坚称雪地靴从美国代购但拒绝提供购物小票、海关报关单等证明。记者以普通消费者身份多次向淘宝和阿里平台举报,但得到对方起初回复为“从信息层面暂未能核实到售假信息”。一个获淘宝“金牌”认证的6年老店,平台日常如何对其所售商品进行监测、监管?消费者投诉售假,平台仅从信息层面能否核实清楚?记者就上述疑问继续追问、投诉,同时向杭州“12315”进行投诉举报。随后,淘宝网对店铺进一步核查后,将维权定性为“卖家出售假冒商品,执行仅退款。”

淘宝“金牌全球购认证商家”所售UGG雪地靴被品牌权利人鉴定为假货

卖家坚称雪地靴为美国代购正品却拒绝提供购物小票、报关证明

2017年12月12日下午,趁着“双12”大促,记者在淘宝网搜索一款UGG雪地靴,结果显示有100多家网店在销售此款商品,店名诸如“妞妞北美代购”、“小牛海外代购”、“UGG精品名店”、“UGG免税”等。

从价格上看,不少标着“正品代购”的雪地靴与官方售价差距明显。UGG某款雪地靴在天猫旗舰店的售价为1579元,中国官网售价1580元,美国官网售价150美元(折合人民币约981元),在淘宝综合排名靠前的网店代购价约在700元左右。其中一家名为“MISSEIA全球购”的网店,“双12”促销价为740元,使用优惠券和红包后675元。

“MISSEIA全球购”是6年老店,获得淘宝“金牌全球购认证商家”称号。据淘宝注释,金牌卖家是从淘宝千万卖家中脱颖而出,能够代表着消费者购物的信任和安心。

记者下单前,“MISSEIA全球购”的客服再三保证这款UGG雪地靴是“专柜正品”,并且“支持验货”。

记者同时在UGG天猫旗舰店下单购买了同款雪地靴。12月18日商品到货后,记者发现淘宝所购雪地靴与旗舰店所购相比有明显差别,鞋后的蝴蝶结不一样,鞋内标签和鞋盒标签有瑕疵。

记者联系到UGG品牌方,UGG品牌权利人德克斯户外用品有限公司经过鉴定,认定记者在淘宝购买的这双雪地靴为假冒产品。

同时,UGG品牌方表示:美国品牌UGG未授权任何代理经销商跨境销售产品至中国大陆。从互联网上购买其产品的官方授权渠道只有UGG中国官网、天猫和京东UGG旗舰店。对任何从非授权渠道购买的产品,我司无法保证其产品真伪,消费者也无法直接享受我司提供的售后服务。

记者在北京多家商场了解到,大部分品牌专柜均不为消费者网购的产品提供鉴定服务。

当记者21日联系“MISSEIA全球购”客服,告知上述差异,表示怀疑是假货,希望卖家能够提供美国专柜代购的凭证以及海关进口报关证明。客服回复称“鞋子是从美国洛杉矶代购的,是人肉带回来的,小票是不过关的,也没有海关证明”。为了贴近普通消费者的真实体验,记者没有告诉对方已经取得UGG品牌权利人德克斯户外用品有限公司的鉴定。

没有任何购物、报关证明,如何能证明所售为正品?客服回应“卖出的就是正品,不是假货”,“只能自己看皮毛鞋子质量”来证明是否为正品。当问及如果是假货,会不会给予赔偿,商家表示“没有这个服务”。

当天下午记者以消费者身份联系淘宝客服,称怀疑自己买到了假货,商家无法提供正品证明,这种情况该怎么办。淘宝小蜜客服回答称,可以申请“仅退款”,退款后鞋子由买家处理;如果卖家拒绝,可以申请淘宝客服介入。另外,也可以到举报中心进行投诉。

记者申请了“仅退款”售后服务,并在“描述”框内留言备注:卖家不能提供专柜代购小票和海关报关证明。这家店是金牌全球购认证商家。希望淘宝对该店所售商品来源是否正规进行调查,退款并按销售假货进行赔偿。

然而,商家以“商品退回后才能退款”的理由拒绝了申请。

阿里客服初步回复:从信息层面暂未能核实到售假信息

记者追问:淘宝如何监管认证的“金牌”商家?

记者12月22日一早在阿里“全网举报中心”发起举报:“鞋与专柜正品不一样。鞋掉毛,鞋后的蝴蝶结和专柜卖的也不一样,鞋内标签和鞋盒标签都有瑕疵(附照片)。卖家也承认了有瑕疵。卖家不能提供专柜代购小票和海关报关证明(附聊天记录)。这家店是金牌全球购认证商家。希望淘宝对该店所售商品来源是否正规进行调查,退款并按销售假货进行赔偿。”

当天下午,此次举报受理结果显示:“从信息层面暂未能核实到售假信息”。客服表示,处理部门通过买家提交的信息,没有核实到相关假货情况,建议“如果有其他一些实质的凭证(商品鉴定报告、卖家承认假货的聊天记录、真假对比),可以再次发起举报。”

同时收到淘宝网的回复邮件:经核实,您此次举报违规证据不足,或被举报方及时作了更改,所以举报不成立。”

“卖家无法提供正品凭证的聊天记录”,以及“鞋与专柜正品对比照片”等证据,为何不具有说服力?这家店是淘宝认证的全球购金牌商家,淘宝有没有具体检测过商家的货品?有没有核实过进货来源和品牌授权情况?对于上述追问,阿里万象客服当晚回复,需要转接更加专业的客服来帮助。专业客服表示将进一步核实卖家的情况。

据淘宝页面信息显示,“MISSEIA全球购”最近一个月得到148条买家评价,意味着发生了148次交易。其店铺销售量排行榜排名前五的雪地靴,总计售出了614双。

在等待投诉结果过程中,记者25日下午发现“MISSEIA全球购”的网店已打不开,点击之前的商品链接均提示“您查看的宝贝不存在,可能已下架或者被转移。”搜索其店铺名显示“没有找到相应的店铺信息”。

淘宝小蜜客服25日回复称“卖家账户显示正常,可能是卖家将店铺商品进行全部下架了,买家仍可继续处理售后”,表示将加快处理这个投诉。

阿里万象客服26日给出了不同解释:这个店铺的商品因被举报有假货,淘宝正在对店铺进行核查中,淘宝对这家店进行了监管,受监管的店铺搜索不到。预计监管时间持续到2018年1月24日。被监管不让搜索到,是以免给别的客户造成交易纠纷。

淘宝网在工商干预下对商品进行再次审查

确认卖家售假并实行优先退款

12月26日上午,记者拨打了杭州“12315”消费者投诉举报电话,称在淘宝店铺“MISSEIA全球购”买到的商品与正品不符,商家也不能提供专柜代购凭证。客服人员受理了投诉,表示将要求淘宝在10个工作日内给予回复。

12月28日晚,记者收到淘宝客服的电话回复,淘宝网收到了来自“12315”的投诉举报,淘宝网认为被举报的店铺确实存在一定售假风险,正在对商品进行再次审查中,决定优先支持退款。

随后,记者收到了淘宝判决结果“维权定性为卖家出售假冒商品”。

举证难导致网购消费者维权难

律师建议通过《电子商务法》明确电商平台“先行赔付”责任