01

本人于 2019年5月19日向“天津自贸区于家堡环球购跨境贸易综合服务有限公司”的天猫国际“globalgo海外旗舰店”下单购买商品，交易商品为“2罐澳洲XX餐粉”，货物条码为9325740029328，产地为澳大利亚，订单号 44862192019XXXX ，韵达快递运单号:37107011XXXX，从“天津市东丽区天津空港经济去西二道7号（菜鸟天津保税1号仓）”发出。在该店铺的介绍页面上，显示“globalgo海外旗舰店”是“天津自贸区于家堡环球购跨境贸易综合服务有限公司”的唯一天猫国际官方旗舰店。

订单截图

该商家天猫国际页面截图明确标注是“天津自贸区于家堡环球购跨境贸易综合服务有限公司”的唯一天猫国际官方旗舰店。网址：

该商品于2019年5月21日21:10投递至快递柜，本人于5月22日上午8点左右取出快递箱，然后拆包装，发现有一罐的罐身很脏，都是粉，但是外层的红色盖子是连起来的，没有分离或破损，但是盖子上的二维码都是已经翘起一角，显得很旧。等我打开外层红色盖子，发现里面的密封膜已经被打开，所以粉才会漏出来，该货物已经破损，内部食品已经受到污染。

本人联系globalgo海外旗舰店的客服，表示因其违反我国《食品安全法》第28条：“禁止生产经营下列食品：（七）被包装材料、容器、运输工具等污染的食品。”要求该公司按照我国《食品安全法》第148条进行赔偿。该店铺拒绝任何依法赔偿，说他们以前遇到这种情况从来没有按照法律规定来赔偿。以下为该店铺客服的答复：

客服一直在强调只能退货退款，如果要按照《食品安全法》来赔，以前有此类事情也从来不赔，而且还怀疑是不是我作为顾客在开罐的时候自己把密封盖“蹭掉的”。

02

在与店铺协商遇到困难，想想不是还有天猫国际吗？而且天猫国际作为一个有“规矩”的知名企业，那应该是比较能够受信任的吧。我们来看看天猫国际的“规矩”有哪些：

其中《天猫国际争议处理规范》第二十五条规定：商家出售以下任一明知是不符合相关国家或地区食品安全标准法律法规的食品，应为买家退款，若买家要求赔偿的，应再向买家支付相当于商品实际成交金额十倍的赔偿金，赔偿金额不足一千元的，赔偿一千元：（一）出售过期食品或商品外包装上标注的生产日期晚于该商品的实际生产日期；（二）其他不符合相关国家或地区食品安全标准法律法规的商品。

第四十五条规定：在将交易款项全部支付给买家后，根据争议处理结果仍需卖家承担责任的，天猫国际有权，自卖家根据《天猫国际服务条款规则》缴纳的保证金或其他款项中划拨相应的钱款补偿支付给买家。

（网址：）

想着有我国法律的规定以及天猫国际自己的规则，这个维权应该可以顺利进行了？结果在天猫国际的客服这边，也是困难重重。

第一位天猫国际的在线客服“泰序言”，其表示只能帮忙在商家和消费者之间进行协商，协商不成，也没有办法强制商家进行赔偿。我把《天猫国际争议处理规范》的相关条款拍给她看，她依然表示没办法。

在在线客服碰壁后，我看能否打电话客服进行解决。打了400-843-2288服务热线后，经过各种自动语音提示拐了七八个弯后终于进入人工客服，在“坐席繁忙请稍等”等了10分钟后，终于有了人工接听。

手机等待记录

接听的是第二位的客服“泰灵珊”，其在电话中听我描述完商品破损情况后，她很快提出是快递的问题，而不是商家发破损货物的问题，她说“因为这些货物是经过海关查验的”，意思就是海关检查货物的时候是好的所以才出关。

对于海关的这个“锅”，本人专门去信给了“关长信箱”咨询，于2019年6月3日收到回复：

答案是：人家海关根本就没有检查我这一票货物！所以这个货物是在出关前就有损毁也是完全有可能的。但是店铺和天猫国际的客服都一直在否认这一点。

很多消费者信任跨境电商购物，大部分都是冲着“海关查验”这个名头来，觉得有了海关这一层，对于商品的真假和品质都有了保障，结果海关并不是每一票都查验……

继续回到本案的维权进程，这位“泰灵珊”客服其实也是有进行协调的，在一个周六和后面某一天都有给我回复，协调了两次，都说商家不同意按我国法律进行赔偿，他们天猫国际也无法强制进行赔偿，最后只能建议我走其他途径了。

03

在前述情况下，本人于2019年5月24日向天猫国际申请了“商家信息披露”，但是至今（6月12日）仍未收到天猫国际提供的“globalgo海外旗舰店”注册信息。

因本人在该店铺首页上看到了其自称是“天津自贸区于家堡环球购跨境贸易综合服务有限公司”的唯一天猫国际官方旗舰店，所以在全国企业信用信息系统上查到天津公司的信息，并向天津市长信箱进行反映情况。

天津政府有关部门于2019年5月31日电话跟我联系，了解情况，并让我将相关证据截图发至指定邮箱。在今天（6月12日）打电话告知我：该天津自贸区于家堡环球购跨境贸易综合服务有限公司没有跟我发生商品交易，是该公司控股的一家在香港注册的XX公司跟我进行的交易，而且我这个行为算是直接海外直邮购物，所以天津市的相关政府部门也无法对该香港公司的销售行为进行监管。

事情至此，该维权进程在内地的部分已经陷入了死胡同。

目前，在内地没有明确的政府部门能对此事进行监管或维权。

因为发货的商家是在香港注册的，连“天猫国际”这个公司和网站都是在香港注册的。

天猫国际网址：，是香港注册的。

《天猫国际隐私权政策》的第一句：URL为的网站(“网站”)系由阿里巴巴集团旗下公司淘宝中国控股有限公司(“我们”)运营的一个电子商务平台。天猫国际的《用户服务协议》中第九条法律适用争议处理：

1、本协议之效力、解释、变更、执行与争议解决均适用香港法律，任何香港的法律冲突规则或原则不适用于本协议。凡因本协议引起的或与之相关的争议、纠纷或索赔、包括违约、协议的效力和终止，均应根据提交仲裁通知时有效的《香港国际仲裁中心机构仲裁规则》，在香港仲裁解决。仲裁员人数人三（3）名，仲裁语言为英文。（网址）

《天猫国际争议处理规范》第四十七条规定：天猫国际对争议做出处理并通知支付宝公司支付争议款项后，买家或(和)卖家对天猫国际的处理有异议的，您必须在天猫国际处理后的20日内将争议诉诸香港国际仲裁中心HKIAC进行仲裁。（网址：）

所以现在才弄明白：原来本人作为一名消费者，并不是跟境内的天猫网站和天津的商家在交易，而是在一个香港的网站上跟一个香港的公司进行交易（就像在德国的网站上买了一个入驻德国商家的货品一样），如果发生了法律问题要按照香港的法律进行处理，要走法律途径还得去香港仲裁，还得用英文。

香港公司查册网址：

淘宝中国控股有限公司（香港注册信息）

对于天猫国际的消费者维权依法维权而言，

第一道坎是英文；

第二道坎是香港的法律和司法程序；

第三道坎是去香港仲裁路途遥远花费时间精力成本颇大。

这三道大坎不仅阻碍了消费者的维权，更是成为了天猫国际和其入驻商家的“保护罩”：内地知名企业天猫公司旗下的“天猫国际”及其网站内入驻的境外商家，目前无明确内地政府部门可以监管，如果要去找当地政府投诉，得去香港、去德国、去澳洲，去这些商家的注册地跟政府部门投诉。如此操作，到底多少消费者能有能力和毅力真正维权到底呢？

近年来，随着各项政策、保税区的建立、跨境电子商务的兴起，在大家对海关检验信任的基础上，各类“物美价廉”的跨进直邮商品走入千万百姓家里，各种免税、鼓励消费的措施出台了，但是监管措施尚缺乏。

在缺乏境内政府监管和法律约束的情况下，各种跨境电商购物纠纷频繁发生，其维权的困难程度比与内地商家纠纷的维权难了成千上万倍。

在以往，如果消费者与内地商家发生纠纷，可以向政府部门投诉、可以向内地的法院起诉，还能适用内地的法律法规。但跟境外的商家发生了纠纷，各种成本的费用增高、法律法规不熟悉，让消费者跨境维权比登天还难！

04

希望相关著名的跨境电商公司，在披着国内著名企业外衣，长着境外企业芯子，又赚国人大笔钱的同时，考虑一下境内消费者合法权益的保护。

希望广大消费者擦亮双眼，了解相关的跨境电子购物风险后再做决策。

希望国家能尽快出台跨境电商的相关管理规范，明确监管部门，制定相关的规章制度，以维护消费者合法权益，促进跨境电子商务健康发展。

静姐姐

法学硕士，大学讲师，通过国家司法考试

就业法律、职业规划和就业指导